1.CRMとは？
CRMとは、英語の「Customer Relationship Management（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）」の略称です。こちらを日本語に訳すと「顧客関係管理」の意味になります。
「顧客関係管理」とは、新規顧客や優良顧客の獲得を目的とした営業手法のことです。
具体的には、顧客との関係性に着目して、顧客管理を行う取り組みを指します。
顧客を中心に考えてビジネスを展開し、利益の最大化を目指すマネジメント手法のことです。
2.CRMのメリット・特徴
2.1 顧客情報の一元管理で部署間の連携を可能にする
マネージャーや他部署間で情報共有できるので、状況を瞬時に把握でき、的確なアドバイスや顧客情報が必要な対応がよりスピーディーになります。
2.2 顧客満足度の向上に繋がる
担当への振り分けや進捗確認、過去の問合せなどのナレッジも蓄積することができるので、問合せ情報を共有することで素早いお客様対応が可能になります。
お客様を待たせることなく、スムーズに対応することができるので顧客満足につながります。
3.CRMをどう選択すべきか
3.1 カスタマイズの可否
企業にとって必要な機能は、それぞれ違います。オープンソースであれば、カスタマイズが可能となります。
3.2 ライセンス費用の有無
一人当たりのライセンス費用が必要な場合は、コストがかさみます。
ライセンス費用が必要なく、規模に応じた階段型の料金体系であれば、比較的安価で利用が可能です。
4.CRMの種類
4.1クラウド型CRM
インターネットを介してオンライン上のサービスを利用する方法です。
メリットは、低コスト、使いやすい、高速処理、高度な情報共有性が挙げられます。
4.2オンプレミス型CRM
自社でシステムの環境を構築してサービスを利用する方法です。
メリットは、カスタマイズ性、セキュリテイ対策の強化などが挙げられます。
